همه‌ی نوشته‌های admin

CRM فقط یک نرم‌افزار نیست

چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM شکست می‌خورند و چگونه یکی از آنها نباشیم

CRM فوق‌العاده است اما معجزه نمی‌کند. برای بهره‌بردن از مزایای CRM باید آنرا به درستی پیاده‌سازی کنیم. خوشبختانه انجام این کار ساده است. اما متأسفانه همیشه هم نمی‌توان این کار را انجام داد. در نتیجه برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM با شکست مواجه می‌شوند.  در اغلب اوقات ریشه شکست، سوءتفاهم بنیادین نسبت به CRM و چگونگی عملکرد آن است. در ادامه به معرفی برخی از سوءتفاهم‌ها که نهایتا منجر به شکست خواهند شد اشاره‌ای خواهیم داشت.

CRM فقط یک نرم‌افزار نیست
بله، سیستم CRM در قالب یک نرم‌افزار تولید شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، CRM یک راهکار کاملا جدید برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های CRM لازم است نگاهی دوباره به فعالیت‌هایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند.  این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را تشخیص داد. شرکت‌های زیرک با استفاده از CRM به سرعت این فعالیت‌ها را شناخته و سریعا آن را یاد می‌گیرند. شرکت‌های نه چندان زیرک نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند.

CRM فقط یک Excel بهتر نیست
این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است.  CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیت‌های CRM، شما می‌توانید میزان فروش را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از یه خاطر آوردن نام و آدرس مشتریان است.

CRM منحصرا مخصوص واحد فروش است
در واقع یک سیستم CRM که به طور کامل از آن بهره‌برداری می‌شود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود.

CRM یک فعالیت همکاری مشترک نیست
در حقیقت یک سیستم CRM موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت.

ابزارهای تحلیلی CRM آنقدرها هم مهم نیستند
در حقیقت نرم افزارهای CRM کمی مثل Microsoft CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. اما ابزارهای تحلیلی که در داخل CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات CRM می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا فروش خود را افزایش دهید.
ابزارهای تحلیلی CRM اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیت‌های فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود.

CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد
حقیقت این است که CRM و نگرش مشتری‌مدارانه آن می‌تواند به طور جدی کسب ‌وکار شما را تغییر ماهیت دهد – البته اگر این اجازه را به آن بدهید.

CRM یک گلوله نقره‌ای است
(در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد).
CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه نرم افزار CRM را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم CRM باید از آن استفاده کرده و هر چه از امکانات CRM بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند.  استفاده از CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند. فقط آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که بهره‌برداری از سیستم CRM پس از نصب آن نیاز به برخی کارها دارد. اینکه تا چه حد برای شما کار می‌کند ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی داشته و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد. یک سیستم CRM موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید.
دانستن این موضوع مهم است که CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند.
حال اگر سیستم‌ CRM را به شکلی انتخاب کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحتتر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از سیستم‌های CRM وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.

 

شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM، حوزه بسیار وسیع داشته و سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در بر دارد. در این نوشته سعی بر آن است به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان اشاره شود.

مهم‌ترین نکته در بررسی عملکرد خدمات پس از فروش ، میزان برآورده کردن “انتظارات مشتری” می‌باشد. برای این کار می‌بایست شاخص‌هایی را  در نظر بگیرید که وضعیت درخواست مشتریان را در سرتاسر مسیر ارائه خدمات، مشخص نماید. در ادامه  تعدادی از این شاخص‌ها ذکر شده اند:

۱- تعداد درخواست خدمات در روز:

گزارشی از تعداد درخواست خدمات در روزهای مختلف داشته باشید. با این کار مشخص می‌شود که در روز خاصی از ماه و یا روز های خاصی از هفته (به عنوان مثال روز های آخر ماه و یا روز بعد از تعطیلات) تعداد مراجعه مشتریان بیشتر شده و می توانید برنامه‌ ریزی لازم (مانند اختصاص کارکنان بیشتر جهت ارائه خدمات در آن روز) را برای ارائه خدمات عالی انجام دهید.

ضمنا این گزارش به شما کمک می‌کند تا دریابید که اجرای برنامه‌های مختلف بازاریابی، چه تاثیری در افزایش درخواست‌های مشتریان دارد و تدابیر لازم را برای ارائه خدمات سریع و با کیفیت اتخاذ کنید.

۲- تعداد درخواست‌های بسته شده هر فرد:

به عنوان یک مدیر، احتمالا با این مساله مواجه شده‌اید که تعداد کارهای بسته شده یکی از کارکنان واحد خدمات پس از فروش، به میزان قابل توجهی بالاتر از سایرین است. این مساله ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد. شاید این اپراتور  کارهای ساده‌‌تر را برمی‌دارد و از زیر بار کارهای سخت‌، شانه خالی می‌کند. شاید هم واقعا سخت‌کوشی بیشتری نسبت به سایرین به خرج می‌دهد.

حالت برعکس هم وجود دارد. چنانچه خروجی یکی از پرسنل به میزان قابل توجهی پایین‌تر از سایرین باشد، می‌بایست دلایل احتمالی را بررسی نمایید. وجود انگیزه، دارا بودن مهارت کافی، نیاز به آموزش و … از جمله این دلایل می توانند باشند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا عملکرد جداگانه پرسنل را با هم مقایسه کرده و در صورت لزوم عکس العمل مناسبی نشان دهید. این کار باعث می‌شود تا کارایی تیم خدمات پس از فروش، تحت کنترل قرار گیرد. البته باید توجه داشت که شاخص‌های اثربخشی ارائه خدمات هم مهم می‌باشد، بدین معنی که این که میزان رضایتمندی مشتری از دریافت این خدمت هم مورد ارزیابی قرار گیرد. کنترل همزمان این دو شاخص باعث می‌شود تا کارکنان بخش خدمات پس از فروش به خاطر تعداد بالاتر تکمیل شده، از کیفیت آن کم نکنند و درخواست‌های مشتریان را سرسری انجام ندهند.

۳- متوسط زمان انتظار تا پاسخگویی:

کاملا بدیهی است که “سرعت پاسخگویی”، مهم‌ترین عامل در رضایت مشتریان خدمات است.  زمان پاسخگویی، فاصله بین زمان اعلام مشکل از سوی مشتری به سازمان و زمانی است  که یکی از اپراتورها برای حل مساله با او ارتباط برقرار می‌نماید. هر چه این فاصله زمانی کمتر باشد، خدمات بهتری به مشتری ارائه شده است. گاهی اوقات تاخیر در پاسخگویی به مشتری به دلیل ارجاع نادرست کار از سوی مشتری است.به عنوان مثال چون مشتری با واحد فروش ارتباط خوبی برقرار کرده است، تمایل دارد که موارد را همچنان از سوی واحد فروش پیگیری نماید. در این صورت ارجاع کار از واحد فروش به واحد خدمات پس از فروش مستلزم صرف زمان می‌شود. البته در این مواقع برخورد مناسب واحد خدمات پس از فروش در جلب مشتری و  نیز توجیه مشتری توسط واحد فروش مؤثر خواهد بود.

۴- متوسط زمان ارائه خدمت:

علاوه بر اینکه مدت زمان برقراری تماس با مشتریان،  انتظار آن‌ها را در پاسخگویی سریع به درخواست‌شان برآورده می‌کند،به همان اندازه انتظار دارند کار سریع پیگیری شده و به نتیجه برسد.

هدف می‌بایست کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. در صورتی‌که متوجه شدید این شاخص در حال افزایش است، می‌بایست دلایل آن را بررسی و رفع نمایید. یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولویت دادن به درخواست‌های رسیدگی نشده است. به این معنی که اگر یک اپراتور طی مدت تعریف شده به درخواست رسیدگی نکرد، سیستم به صورت اتوماتیک آن را به اپراتور آزاد دیگر اختصاص خواهد داد.

۵- متوسط تعداد سوال و جواب‌های مطرح شده در هر خدمت:

مسلما هر ارباب رجوع انتظار دارد با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حل مورد نظر برسد. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظر دست پیدا کرده و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد. این شاخص نشان‌دهنده میزان تلاش کارکنان بخش پشتیبانی فنی در جهت پیگیری و رفع مسأله مشتری است.  یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص ، استفاده از الگوی سوال و جواب در سیستم کاری می‌باشد.

۶- تعداد درخواست خدمات در ماه:

مانند شاخص ” تعداد درخواست خدمات در روز” این شاخص هم ماه‌های پرکار بخش خدمات پس از فروش را مشخص می کند. با برنامه ریزی مناسب برای ماه‌های پرکار می‌توان عملکرد واحد خدمات پس از فروش را بهبود بخشید. همچنین می‌توان با شناسایی ماه‌های خلوت برای پرسنل برنامه آموزشی تعیین نمود و تحولات سازمانی را برای این ماه‌ها قرار داد. تنظیم برنامه مرخصی کارکنان واحد پشتیبانی فنی در فصل‌های کم تراکم هم از دیگر مزایای بررسی روند ماهانه درخواست‌های مشتریان است.

 

 

نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

قبلا در مطلبی با عنوان “چرا نرم افزار CRM ؟” در خصوص مزایای استفاده از نرم افزار CRM نسبت به سایر نرم افزارهای CRM توضیح دادیم. در این مطلب درباره اینکه نرم افزار CRM چه کاری می تواند انجام دهد، می نویسیم.

اتوماسیون فرآیند فروش

امکانات نرم افزار CRM به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گامها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.

این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت داینامیک CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

اتوماسیون بازاریابی

قابلیتهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف وظایف عملی و توزیع آنها بین تیم اجرا کننده و مدیریت بودجه، امکان مدیریت موثر کمپین ها را فراهم می کند. این نرم افزار دارای یک ابزار ایجاد لیست بازاریابی قدرتمند است که توانایی بخش بندی بازار به شیوه های مختلف را فراهم می کند.

مدیریت مشکلات مشتریان و اتوماسیون خدمات پشتیبانی

نرم افزار ارتباط با مشتری یک مجموعه کامل از ابزارها را برای مدیریت خدمات پشتیبانی و فاز نگهداری از چرخه عمر مشتری در اختیار قرار می دهد. رابط کاربری فرآیند محور در مدیریت موارد اشکال، روال حل مشکل را بسیار ساده می کند. همانند رابط کاربری سرنخ ها و فرصت های تجاری، رابط کاربری خدمات مشتریان نیز قابل سفارشی سازی برای تطبیق با انتظارات شرکت شماست.

CRM به شرکت ها در مدیریت SLA ها و قراردادها کمک می کند. در رابط کاربری خوبی که برای فرم اشکالات طراحی شده است همه تعاملات قبلی با مشتری و مشکلات مشابه نمایش داده می شوند.

برای مثال، اگر شرکت من در زمینه تعمیر کامپیوتر فعالیت کند. و مشتری تماس بگیرد و درخواست رفع مشکل کامپیوترش را داشته باشد، بر اساس ویژگی هایی که من انتخاب میکنم مانند رفع مشکل و مدل کامپیوتر و سوال مشتری، سی ار ام می تواند موارد مشابه را از پایگاه داده استخراج و نمایش دهد. به این ترتیب کارمندان پشتیبانی سریعتر آموزش می بینند و قادر خواهند بود سوالات مشتریان را سریعتر پاسخ دهند.

چرا نرم افزار CRM ؟

در بازار امروز، مشتریان برای خرید تقریبا هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند. بنابراین درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.

بیشتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصب باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.

یکپارچگی با دیگر سیستم ها

علاوه بر اشتراک اطلاعات در نرم افزار CRM، ارتباط CRM با دیگر سیستم ها به افراد این اجازه را می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز را از یک محل به دست آورند. دیگر دورانی که برای انجام یک کار ساده باید در چندین سیستم لاگین می کردیم سپری شده است. به عنوان مثال یکپارچگی سیستم حسابداری با نرم افزار CRM، فاکتورهای پرداخت شده را مشخص می کند. و بدین ترتیب با اینکه افراد کمی به سیستم حسابداری دسترسی دارند ولی اطلاعات مناسب در اختیار افراد قرار می گیرد.

بینش ارزشمند به داده ها

سیستم های CRM امکان نظارت مدیران بر فعالیتهای تیم را به شکل قابل ملاحظه ای افزایش داده است. آنها می توانند تصویری از وضعیت اجرای فرآیندها داشته باشند. و متوجه شوند که آیا نیرویی نیاز به آموزش برای بهره وری بهتر دارد. در گذشته گزارشات روزانه یا هفتگی یا حتی ماهانه آماده می شدند. که چندان مناسب نبود. گزارشات باید در لحظه و دقیق آماده شوند.

یکی دیگر از ویژگی های سیستم های CRM مدرن و مخصوصا داینامیک CRM در سرویس ابری امکان استفاده از هر مکان و در هر زمان و با هر گجتی می باشد. بدین ترتیب که پرسنل می توانند بیرون از شرکت نیز به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. امکان دسترسی از طریق موبایل این اطمینان را ایجاد می کند که همه اطلاعات در نرم افزار CRM وارد شده اند و بلافاصله نیز توسط مدیر قابل بررسی می باشند.  ارزشی که نرم افزار CRM برای سازمان ایجاد می کند پایان ناپذیر است.

چرا  CRM ؟

یکی از بهترین محصولات در فضای CRM که مزایای اشاره شده در بالا را فراهم می کند، نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM در بازار نرم افزارهای CRM یک محصول منحصر به فرد است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار CRM مجموعه ای از امکانات را در رابطه با فروش، بازاریابی و خدمات ارایه می کند. نرم افزار CRM با رقبایش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می تواند بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود.

قدرت انتخاب

نرم افزار CRM را می توان به چندین روش مختلف مورد استفاده قرار داد. می توان از نرم افزار CRM در سرورهای محلی استفاده کرد و یا از آن در سرویس آفیس ۳۶۵ استفاده برد و یا از CRM آنلاین در سرویسهای ابری نظیر سرویس ابری استفاده نمود. صرف نظر از شیوه استفاده از نرم افزار CRM ، تمام امکانات آن در همه روشها قابل استفاده می باشد. این روش های متنوع حق انتخاب را برای مشتری فراهم می کند.

بصری و هوشمند

نرم افزار CRM از رابط کاربری زیبا و کاربردی برخوردار است. و قادر است اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی به کاربر نمایش دهد همچنین امکان اتصال نرم افزار CRM به Outlook وجود دارد.  CRM فقط یک نرم افزار برای ورود اطلاعات نیست. بلکه یک ابزار ارزشمند برای رسیدن به یک تیم فروش بهره ور و کاربردی است. همچنین استفاده از نرم افزار CRM بینش عمیقی از همه روابط مشتری فراهم می کند.